Kundenorientierung / Reklamationsmanagement

Auftraggeber:
Industrieunternehmen, Bereich Elektronik, mit ca. 550 Mitarbeiter/innen. Verkaufsinnendienst mit ca. 20 Personen und Kundenkontakt in Asien, Amerika und Europa

Ausgangslage:
Den Mitarbeitern im Innendienst fiel es schwer, unangenehme Aussagen, wie z. B. über Lieferverzögerungen oder Preiserhöhungen zu treffen. Sie empfanden es stets als großes Problem, Reklamationen sowohl sachlich und kundenorientiert zu führen, sowie diese auch als Chance zur Intensivierung der Kundenbeziehung zu sehen.

Auftrag:
Die Mitarbeiter/innen sollten noch souveräner und überzeugender am Telefon auftreten. Sie sollten rhetorisch noch geschickter sein. Die Kundenorientierung sollte verstärkt und der Kundennutzen der Produkte und Dienstleistungen optimal „verkauft“ werden können. Des Weiteren sollten sie kompetenter und gelassener mit unangenehmen Situationen wie z. B. Reklamationen umgehen. Aufgrund der internationalen Ausrichtung spielte auch der Umgang mit anderen Kulturen eine bedeutende Rolle.

Umsetzung:
Nach einem intensiven Vorgespräch ergaben sich die folgenden Inhalte:
Zu Beginn stand eine persönliche Ist-Aufnahme über die eigene Wirkung und Ausstrahlung auf Gesprächspartner. Darauf folgte ein Training, in dem die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernten, sich in Sekundenschnelle auf Gesprächspartner einzustellen und so ihre Gesprächsqualität deutlich und dauerhaft zu erhöhen. In speziell dafür vorbereiteten Sequenzen wurde der Umgang mit äußerst anspruchsvollen und kritischen Kunden trainiert. Auch das „Verpacken“ unangenehmer Botschaften, sowie die Aufgabe, Grenzen diplomatisch, aber bestimmt aufzeigen und dabei absolut authentisch zu bleiben, waren wesentliche Bestandteile des Seminars. Während des Trainings wurden individuelle Leitfäden gefertigt. Alle Situationen wurden speziell auf die Liefer- und Produktsituation des Kunden abgestimmt, so dass der Transfer in den Alltag ganz automatisch gewährleistet war. Die Einbeziehung interkultureller Aspekte rundete das Seminar ab.

Ergebnis:
Mit dieser Maßnahme hat sich nicht nur die Kommunikation mit den Kunden, sondern auch die Zusammenarbeit im Team verbessert. Das kooperative Verständnis füreinander und miteinander wurde deutlich gestärkt. Insgesamt fühlen sich die Mitarbeiter am Telefon sicherer, gehen aktiv auch auf unangenehme Situationen zu und optimieren dabei stetig die Kundenbindung.

zurück